تتضمن إدارة علاقات العملاء تطبيقات تعمل على جمع البيانات اللازمة لفهم توقعات العملاء بشكل أفضل وتطوير استراتيجيات عمل جديدة في ضوء المعلومات التي تم الحصول عليها. الخطوة الأولى التي يجب اتخاذها في إدارة علاقات العملاء هي جمع البيانات اللازمة. بمعنى آخر، أن تمتلك القدرة على تحليل كل عميل بشكل فردي، بما في ذلك ملفه الشخصي وعاداته وتوقعاته وموقعه ومعلومات المنطقة. وبعد جمع البيانات، يأتي في المقدمة وضع خطط عمل جديدة نتيجة لتحليل هذه البيانات.
في السنوات الأولى من تطبيقات إدارة العملاء، كانت الشركات راضية عن معلومات الاتصال بالعميل مثل المسمى الوظيفي والعنوان ورقم الهاتف، ولكن اليوم هناك حاجة إلى المزيد من التفاصيل. بدأت الرحلة أولًا بالحصول على المعلومات الديموغرافية للعميل، ثم أدت بمرور الوقت إلى ضرورة التعرف على العميل بكل جوانبه مع تأثير أنشطة التسويق والمبيعات. بالإضافة إلى معلومات الاتصال بالعميل، دخلت أيضا إلى مجال التدخل في إدارة العملاء معلومات مثل عادات التسوق الخاصة بالعميل، والشكاوى والاقتراحات، والعروض المقدمة للعميل، وطلبات العميل. يتم تغذية تطبيقات إدارة العملاء من العديد من القنوات. لهذا السبب، من المهم أن توحيد البيانات القادمة من قنوات مختلفة وتحليلها في بنية واحدة.
يقع ضمن نطاق تطبيقات إدارة العملاء اليوم العروض المقدمة للعميل من لحظة التعرف مع العميل، وطلبات العميل، والخدمات التي يتلقاها، ودرجة الرضا عن الخدمات التي يتلقاها، وكافة الأنشطة التسويقية التي يجب القيام بها في حالة عدم رؤية حركة للعميل لفترة طويلة من فترة تجديد الخدمات.
تقوم KoçSistem بتطوير تطبيقات إدارة علاقات العملاء باستخدام قطاعات وبنى تحتية مختلفة منذ سنوات. وطورت وشغلت مع فرقها ذوي الخبرة في إدارة علاقات العملاء، تطبيقات مركز الاتصال والمبيعات وتطبيقات المبيعات وما بعد البيع.
نموذج الاتصال
