الخطوة الأولى في إدارة علاقات العملاء هي جمع البيانات اللازمة. وهذا يعني الحصول على فرصة لتحليل كل عميل بشكل فردي، بما في ذلك ملف تعريف العميل، العادات، التوقعات، الموقع والمعلومات الإقليمية. نتيجة لتحليل البيانات، يتم تنفيذ إجراءات وخطط عمل جديدة.

في السنوات الأولى من تطبيقات إدارة العملاء، كانت الشركات تكتفي بمعلومات الاتصال مثل عنوان العميل، العنوان ورقم الهاتف، أما اليوم فهناك حاجة إلى تفاصيل أكثر بكثير. الرحلة التي بدأت بالمعلومات الديموغرافية للعميل، أدت بمرور الوقت إلى ضرورة معرفة العميل بكل الطرق، بتأثير الأنشطة التسويقية والمبيعات. بالإضافة إلى معلومات الاتصال الخاصة بالعميل، تشمل المعلومات أيضًا عادات التسوق الخاصة بالعميل، الشكاوى والاقتراحات، العروض المقدمة للعميل، وأوامر العميل تدخل جميعها مجال عمل إدارة العملاء. يتم تغذية تطبيقات إدارة العملاء من العديد من القنوات. ولهذا السبب، من المهم جدًا تجميع البيانات الواردة من قنوات مختلفة وتحليلها في هيكل واحد.

العروض المقدمة للعميل من أول اجتماع، أوامر العميل، الخدمات المستلمة، درجة الرضا عن الخدمات، جميع الأنشطة التسويقية التي يجب القيام بها عندما لا يكون هناك نشاط لفترة طويلة منذ فترة تجديد خدمة العميل كلها ضمن نطاق ممارسات إدارة العملاء اليوم.

طورت كوتش سيستم تطبيقات CRM لقطاعات مختلفة على العديد من البنى التحتية لسنوات. بفضل فريقها المتمرس في CRM، قامت الشركة بتطوير وتطبيق مركز اتصال، تطبيقات البيع وما بعد البيع.