Her sektörde olduğu gibi Bankacılık sektörünün merkezinde de müşteri yer alıyor. Teknolojiyi en etkin şekilde müşterilerin kullanımına sunabilmek ise müşteri odaklı yaklaşımın adeta parolası haline dönüşmüş durumda. Türkiye’de genç nüfusun mobil yaşam tarzı ve dolayısı ile mobil telefon kullanımının yaygınlığı, kesintisiz müşteri deneyimi beklentisi ve artan rekabet bankaları dijital dönüşüm yolculuğuna çıkma yolunda tetikleyen konular olarak ön plana çıkıyor.
Bu yolculukta Bankaların alması gereken bazı kritik kararlar bulunuyor;
Fintech’ler… Rakip mi? İş Ortağı mı?
Bankaların uzun ve hantal süreçlerine karşılık çok daha hızlı ve çevik süreçleri olan Fintech’ler sektörde önemli bir role sahip. Bu çevik yapılarını yeni ürün devreye alma sürelerini minimize ederek avantaja dönüştüren Fintech’ler artık tehditten ziyade fırsat olarak algılanmaya başladı. Capgemini Financial Services Analysis 2017 raporuna göre Fintech'lerin %75'i bankalar ile işbirliği yapmaya sıcak bakarken bankalar tarafında bu oran %91 seviyesinde. Bu işbirliği sinerjisi sayesinde bankalar daha odaklı bir müşteri deneyim stratejisi geliştirebiliyor.
Açık Banka Açık API
Fintech'ler ile işbirliğinin yaygınlaşmasından bahsedip "Açık Bankacılık" konusuna değinmeden geçmek doğru olmaz. IDC'nin "Worldwide IT Industry 2018 Predictions" raporuna göre 2018'in sonuna kadar büyük ölçekli bankaların %50'sinin en az 5 dış API sunması bekleniyor. "Açık Bankacılık" bankaların kendi müşteri bilgilerini güvenli bir şekilde banka dışı çözüm sağlayıcılarla paylaşmaları anlamına geliyor ki bu geleneksel bankacılık literatüründe bahsedilmesi bile yasak olan bir tabu idi. Fakat günümüz dijital dünyasında açık API'ler bankaların daha çevik uygulama geliştirmesine ve daha modern bir müşteri deneyimi sunmalarına olanak sağlıyor.
İşgücü Dönüşümü
Dijital dönüşümün önemli bileşenlerinden biri de yapay zeka. Bankalar hergün süreçlerini otonom hale getirmek için çalışıyorlar. Yapay Zeka ve Makine Öğrenmesi gibi teknolojilere yapılan yatırımlar ile operasyonel süreçlerde verimlilik elde edilmesi hedefleniyor. Back office çalışanların işlerinin %80'inin tekrarlı ve manuel işlerden oluştuğu dikkate alındığında Yapay Zeka ve Robotik Süreç Otomasyonu gibi konular verimlilikte ciddi bir ivme kazandırıyor.
Ayrıca müşteri deneyiminin iyileştirilmesi için bankaların gündeminde kritik role sahip bir diğer konu da büyük veri analitiği. Müşteriler banka dışında kullandıkları ürün ve hizmetlerde yaşadıkları iyi deneyimleri bankalarından da almak istiyorlar. Bu beklenti, bankaları müşteri deneyimini daima gözetmeye zorluyor. Analitik çözümlerle beslenen müşteri yolculuğu kesintisiz ve kaliteli hizmetin standardı haline geliyor.
Dijital dönüşümü gelecek planları içine almayan küresel firmaların nasıl oyunun dışında kaldığına dair Nokia, Kodak gibi örnekler hafızalardaki tazeliğini koruyor. Yıkıcı (disruptive) teknolojilerin etkisini en çok hissettirdiği sektörlerin başında gelen Finans-Bankacılık, hem sürdürülebilir büyümeyi gerçekleştirmek hem de yıkıcı teknolojilere karşı pazar payını korumak ve tabii tüm bunları gerçekleştirirken artan siber tehditleri önlemek gibi zor bir denklemi çözmek zorunda.
Oluşturma Tarihi: 07.05.2018
